行业观察 | 实现顾客价值，买得放心——对庄是如何炼成的
时间: 2019-06-12 16:57:21     文章来源: GTC     点击次数：352  作者：尚絧

近两年，在网络的专业珠宝购买平台上，对庄异军突起，声名大噪，一跃而成为最著名的平台。到对庄平台上购买珠宝已成为相当部分消费者的选择。其中不乏珠宝爱好者、收藏者，甚至业内行家。究竟是什么熔炉炼就了对庄这颗受消费者信任和喜爱的金子？

对庄翡翠创始人及CEO陈体平先生

由于工作关系，我有幸多次接触到对庄的高层，多次与对庄的领军人物总裁陈体平先生茶叙，从中体会到对庄这颗金子的闪光点。陈体平先生是对庄的灵魂，是教父级的人物。其貌不扬的他却散发着烫熨人心的光和热。利他思维及站在行外看行内是陈体平先生的价值观，也是整个对庄经营团队的出发点，是对庄的企业精神。

一、站在行外看行内

所谓行外，指珠宝特别是玉器行业外的人士，这些人是珠宝玉器的消费者。所谓行内，就是行业及其交易习惯。由一群业内从业人员组成行业，这些人员是专业人士，也就是行家，行家之间的交易自有其不成文的规矩，这些规矩是市场多年所形成的，这就是行规。作为行外人的消费者，既不是专业人士，不是行家，又想到行业内的珠宝玉石市场交易，吃亏是避免不了的。出身于珠宝商的对庄经营团队是专业人士，是行内人，他们非常熟悉各种珠宝玉石，有着丰富的交易经验，洞悉行业内的行规。所谓“站在行外看行内”，实质上就是站在消费者的角度看珠宝玉器行业，说得直接一点就是一种换位思维，把自己当成一个消费者。只有把自己当成一个消费者，才知道消费者需要什么，有什么顾虑，对商家有什么要求......也只有自己是行家，才有能力破除规矩，才能满足消费者的这些需求。

翡翠手镯

翡翠人人喜爱，源头的平洲、四会、揭阳货品多，工厂多，是第一手的货源，价格有优势。尽管如此，那么为什么消费者却望而却步呢？这就是市场行内人的行规成了拒人千里之外的屏障。这些屏障主要有：①不能退货；②货品真赝难辨；③商家良莠不齐；④对货品质量价格的不熟悉；⑤信息不对称。

消费者购买珠宝，何啻珠宝，任何商品，对商家的信任是交易的前提。因为他是外行人，对货品的内情不了解，对市场不熟悉。只有商家自己才清楚货品的真实情况、了解市场。消费者要掏钱，首先是基于对商家的信任，其次是货品对他有价值，能满足他的需求。有了信任的基础，他才会相信商家对货品的描述以及货品售价的合理性。人们之所以到知名品牌购物，实质上是品牌提供了信誉，让消费者信任。对于不熟行、不知内情、信息不对称的顾客来说，他对商家不信任，很难相信他会从该商家那里购物，毕竟他要付出金钱。厌恶损失是人类的天性，只要能减少顾客损失的风险，顾客就会信任你，敢于从你手上购物。想顾客之所想，忧顾客之所忧，就是站在行外看行内。

满绿翡翠项链

①退货政策。

作为消费者，难免一时冲动，或者对翡翠的佩戴玩赏体验不深，或者所购货品得不到家人朋友的赞许、支持，甚或是看走眼，没注意到瑕疵，买高了价格......谁没有失手，或者决策后悔的事呢！这一点顾客大可放心，对庄针对此，采取7天无理由退货。货到你手上后，你可以认真仔细观察、可以与家人商量、可以佩戴体验、可以研究对比价格。节假日例如春节，顾客需要尽情度假，没关系，这一点对庄也想到了。你可以尽情与家人朋友聚会，尽兴游玩度假，15天后你才决定是否要把翡翠收入囊中。各种措施就是让你从对庄平台上购买翡翠是冷静的、有深刻体验的，是快乐的购物，你的决策是正确的。之所以采取这一退货政策，是对庄从消费者的角度出发，以一个购买者的心态理解交易行为。源头市场虽然货多货好价格实惠，但多年形成的“一捶子”买卖让人踌躇不前。所谓“一捶子”买卖就是市场上行家之间的交易，一旦出价就必须购买。这种交易行规是针对行家，为提高交易效率、减少商业纠纷而形成的。在批发市场购货，这就要考你的眼光、你的交易艺术了。越懂行的人越能在市场中游刃有余。由于行家们的推崇，多年的积淀形成了“一捶子”买卖规矩。与此相关的还有趸货交易，不拆散零卖，买家不能挑货等习惯。统货批发有助于货主核算成本，计算赢亏。既然有这些规矩，批发市场的价格即使有优势，也不适合于不熟悉货品、不懂规矩的行外人。这就使消费者只能到没有这些规矩的知名品牌珠宝店购买，多花金钱换取适应自己习惯的消费模式。用金钱购买信誉，获得低风险。

拥有外行人的思维，具备行内人资源的对庄公司摒弃了行内规矩这一屏障，打通了行内行外这道门。顾客所想要的：可以退货、挑选货品、行家价格、信誉，我都给你，让你尽情挑货，放心购买。

②对货品真赝难辨

消费者购买珠宝，最担心买到假货。对庄采取相应的措施，为消费者把好质量关。原本就是玉器行家的对庄公司，本身就是专业公司。为了对消费者负责，对庄从主播、验货人员、到高层管理人员，请广东省珠宝玉石及贵金属检测中心（中国GTC）作专业的培训，使工作人员掌握珠宝玉石的专业知识、鉴别技能。主播把好质量第一关，第三方权威的质检机构GTC把好第二关，每件货品都由中国GTC实验室进行检测，附有GTC的证书。最后，发货时由公司的质检人员核对货品、证书，再一次检查货品的质量。对质量多重把关，顾客若还不放心，还有一重招：保险公司为你提供假一赔100万的保险！这可是对庄首开先河的创举。这一切只为一个宗旨：对顾客负责。

③挑选商家

虽然对质量有多层把关，但是，供货商家的信誉更是至关重要的。谁都知道源头批发市场的价格实惠，但消费者还是轻易不敢涉足，其中重要的原因是商家的信誉良莠不齐。例如，货品是否动了手脚，是否有裂纹，玉雕工艺、镶嵌工艺如何，在镶嵌饰品中所配的钻石质量的优劣，以及货品的售价是否合理等等。说到底，古语说，卖货才是知货人。另一方面，只有有实力、有专业水准、有经验、有信誉的货主才能提供性价比高的珠宝玉石。对庄深知供货商的重要性，在挑选供货商方面非常严格，认真考察、严格筛选，采取对供货商进行试用和定期评价制度，对不合适的供应商，消费者评级低的供应商立即中止合作关系。顾客愿意从有信誉的商家那里购买货品，对庄就满足这个需求，帮你挑选供应商。

主播线上看货

④把关品质

每件珠宝都是一个独一无二的个体，如何欣赏，她的亮点在哪里，质量如何，专业的对庄公司会清晰客观地作介绍。公司对主播有严格的要求，不允许主播夸大其词，在介绍货品时要客观实事求是。为此，对庄对直播间的环境及灯光有严格的规定，不允许有提高珠宝观感的背景与灯光。有着专业素质及丰富经验的对庄明白，珠宝的美感来自颜色、质地等观感，这些观感是光学的作用，同样是光学作用的背景和灯光，会影响人们的观感。社会上有些直播间为提高珠宝的美感，在背景和灯光上作文章，对庄杜绝此种作法，若发现有直播间在这方面做手脚，立即取消该直播间。哪怕是灯光超过常规，也要直播间整改并进行处罚。总之，对庄要把珠宝最为真实的一面呈现在消费者面前。你在直播间看到的、体验到的色泽、质地、工艺，与货品最后到你手上的观感是一致的。你在直播间观看直播，对珠宝玉器质量的评判与你见到实物时的评判没有区别，做到客观公正不坑人。

“鉴定宝”提供第三方鉴定担保

⑤打破信息不对称

批发市场的商家千方百计对货源、原料供应状况、市场行情、雕刻、抛光的厂家及工费等保密，以维持信息的不对称，因为这是批发商的赚钱门路。信息的不对称是几千年来批发市场的传统。对庄打破了这一传统，市场的信息对客户公开，以坦荡的胸襟对待客户。因为真诚待客，许多客户成为朋友。对庄还带客户到缅甸公盘，陪客户逛批发市场，到玉雕加工厂委托加工。公开透明的销售方式，使客户对对庄的货品品质及售价有真实的认识。透过一些客户的全生产链的参与，使顾客更有信心，更认可对庄的货品价格。

二、实现顾客价值

商品对顾客越有价值，顾客越愿意购买。除了上述珠宝的真假、质量、价格对顾客是至关重要之外，顾客还需要货品安全、资金安全、佩戴、储存方便等需求。这些方面，对庄都替顾客着想，考虑周到。

货品的邮寄，仅选择品牌信誉高的顺丰及EMS合作，为每件货品购买保险，顾客退货的邮递费也由对庄支付。顾客不必担心货品不合心意退货时的邮费及退货时的货品安全。这两家著名的快递公司对货品的邮寄时间有保证。对价值高的货品，对庄更是派专人送达。

在资金安全方面，客户的资金由对庄公司进行托管，待确定交易后，再由对庄划给货主，若客户退货，也由对庄公司退款给客户，保证了客户资金的安全。

顾客购买了珠宝，总要佩戴，而且总想以最靓丽、最安全的方式装扮自己。你不必操心，对庄已考虑到了这一点，为顾客作增值的服务，专业的服务。有些珠宝首饰需要配件，例如，一件玉佩在佩戴时，上方需要顶珠，一对耳环要有耳壁。这些对庄都会帮你配好。首饰吊坠要配金链，翡翠、和田玉玉坠、手玩件、琥珀等要有美的吊绳、挂绳，不同的饰品所配的吊绳、挂绳也不一样。对庄有专门的服务部门，为你送配最美的吊绳、挂绳。首饰、工艺摆件还配有高档次的首饰盒和底座，让你的首饰高端上档次。总之，顾客想到的，对庄就会做到。

利他思维，实现顾客最大价值是对庄秉持的经营理念，换来的是顾客的信任与喜爱。陈体平先生与他的对庄公司，用实际行动诠释了他们的宗旨，做到了“让所有人放心买翡翠”。